Aika, jolloin kamppailemme turhaan välittääksemme vanhakantaiselle keskusteluavustajalle, mitä haluamme keskustelulta saavuttaa, ja jolloin meidät yleensä ohjataan oikean henkilön puoleen, koska keskusteluavustaja ei ymmärrä kirjoittamaamme tai sanomaamme, päättyy pian. Lyhyessä ajassa tekoäly nostaa koneosaamisen ja ammattitaidon etualalle. Tämä haastaa perinteisen asiakaspalvelutehtävän.
Avustaja arkipäivässä
Tekoäly kykenee avustamaan kuluttajia tapahtumien käsittelyssä. Tämä tarjoaa luonnollisen ja helpon kokemuksen asiakkaille. Pyrkimykset terveydenhuoltosektorilla ovat haastaneet yleisen käsityksemme siitä, voiko läsnäoloa ja potilaskokemuksia toimittaa synteettisesti. Kokeessa potilaat jaettiin kahteen ryhmään, joissa heidän oli arvioitava keskusteluaan lääkärin kanssa tiettyjen kriteerien perusteella. Yksi ryhmä sai ohjausta todellisilta ihmisiltä (lääkäreiltä), kun taas toinen potilasryhmä sai ohjausta tekoälyltä tietämättään. Yllättävä tulos oli, että potilaat uskoivat tekoälyn antavan parempia, kattavampia ja empaattisempia vastauksia kuin lääkärit antoivat.
Joillekin varsin järkyttävää luettavaa. Se todennäköisesti muuttaa käsitystämme siitä, kuinka syvälle odotamme tekoälyn integroituvan rahoituslaitosten ydintoimintoihin tulevina vuosina.
Se alkaa luonnollisesti kevyemmästä päästä, missä monimutkaisuus on vähäistä. Esimerkiksi ajanvarauksessa, peruslainan hakemisessa tai matkavakuutuksen ottamisessa jne. Vähitellen kuitenkin näemme tekoälyn ottavan haltuunsa monimutkaisempia keskusteluja ja automaattisesti lisäävän ja arkistoivan keskustelun olennaiset osat tietona ydintoimintoihin.
Tekoäly luo lisää haasteita
Itseohjautuvan autoalan piirissä käydään keskustelua siitä, kuka on vastuussa esimerkiksi siitä, jos itseohjautuva auto osuu ihmiseen. Kuka on syyllinen – auton omistaja? Auton valmistaja? Itseohjautuvan auton ohjelmiston kehittäjä?
Sama vastuukysymys nousee luonnollisesti esiin myös rahoitussektorilla. Esimerkiksi silloin, kun rahoituslaitokset ottavat käyttöön tekoälyn ja vapauttavat sen asiakkaidensa keskuuteen. Vastuukysymys tulee aina piilemään tekoälyn varjossa, kunnes yleisempiä periaatteita siitä, miten tekoälyä tulisi oikeudellisesti tulkita, sovitaan. Siksi tekoälyn käyttöönoton odotetaan saavan ihmisten tukea ennen kuin se todella saa siivet alleen.
Siksi rahoitussektorilla on suuri vastuu sopeutua ja tulevaisuudenvarmistaa työ tekoälyn kanssa.
Näistä asioista keskusteltiin Nobly Talks 2023 -tilaisuudessa.
Tekoälyn asiantuntija, Thomas Terney, esitteli näkemyksensä mahdollisuuksista, uhista ja todellisuudesta, johon kaikkien on pian totuttava, Nobly Talks 2023 -tilaisuudessa. Thomas tunnetaan muun muassa DR:n viimeisimmästä ohjelmasarjasta tekoälystä.
