Asiakasviestintä

Asiakasviestintä on osa yhtälöä

Kuluttajina tiedämme hyvin, milloin asiakaspalvelu ei toimi, ja päinvastoin. Kuitenkin on haastavaa osoittaa tarkasti, mikä muodostaa hyvän kokemuksen. Yksi asia on varma: viestintä on osa tätä yhtälöä. Ei välttämättä puhutut sanat, vaan se, että asiakkaan vuorovaikutukset yrityksen kanssa tallennetaan, muistetaan ja otetaan käyttöön tilanteen niin vaatiessa.

Lisäksi asiakaspalvelu liittyy myös tilanteen arviointiin ja kokemuksen suunnitteluun siten, että asiakas tuntee itsensä arvostetuksi, kuulluksi ja kunnioitetuksi. Loppujen lopuksi mikään ei saisi jäädä sattuman varaan. Kaikki elementit tulisi muotoilla, sijoittaa ja toteuttaa oikealla tavalla asiakasta varten – ennen itse vuorovaikutusta.

Tämä asettaa suuria vaatimuksia yrityksen kyvylle ennakoida ja ymmärtää, miten asiakkaat haluavat vuorovaikutuksen toteuttaa yrityksen kanssa.

OnBase on pohjimmiltaan arkisto, jonne kaikki tieto voidaan tallentaa. Tämä luo oikeat edellytykset sille, että yritys muistaa kaikki yksityiskohdat asiakkaista, olipa kyseessä sitten kuvat, teksti, video jne. Kaikki tarpeellinen materiaali ja asiakastiedot voidaan kerätä OnBaseen, ja koska OnBase on myös luotu korkean turvallisuuden ja monien tietosuojavaatimusten noudattamisen näkökulmasta, OnBase on myös ihanteellinen alusta loppukäyttäjille.

Lisäksi OnBase-alusta on avoin – eli arkisto voi olla vuorovaikutuksessa muiden ratkaisujen kanssa. Tietoa muista järjestelmistä voidaan hakea, validoida ja yhdistää arkiston tietoihin, täydentäen siten asiakasviestintää. Tämä voi tapahtua täysin automaattisesti ennen itse viestin lähettämistä, mutta se voi tapahtua myös, jos asiakas esimerkiksi haluaa nähdä tiedot portaalin kautta.

Itse viesti voidaan lähettää monilla eri medioilla riippuen siitä, mihin välineeseen asiakas on ilmaissut mieltymyksensä. Tämä voi vaihdella paperista/tulosteesta, SMS/viesteihin tai jopa portaaliin, jossa asiakas itse asiassa auttaa itseään ja näin osallistuu haluttuun viestintään.

Tapa kerätä ja koota viestintää on yksinkertainen ja suoraviivainen OnBasessa. Yleensä yritys haluaa luoda viestinnän malleja, joissa jokainen malli palvelee tiettyä tarkoitusta vuoropuhelussa.

Mallien luominen voi tapahtua käyttäjien käyttäessä Microsoft Wordia ja kirjoittamalla tai järjestämällä tietoja viestissä asiakkaalle. Valittujen tietolähteiden kentät lisätään malliin yhdessä tavallisen tekstin kanssa. Asiakirja tallennetaan mallina ja sitä voidaan sen jälkeen käyttää asiakasvuoropuhelussa.

Sisältö voidaan tietysti personoida jokaiselle asiakkaalle ja sijoittaa harkittuun tapaukseen, ja näin ollen viestintä jokaiselle asiakkaalle voidaan automatisoida ja lähettää oikeaan aikaan – tai viesti voidaan lähettää silloin, kun yrityksen työntekijät haluavat sen tehdä.

Monien asiakaspalveluetujen lisäksi alusta voi tuoda yrityksille valtavia säästöjä optimoitujen prosessien ja vähempien virheiden muodossa.

OnBasella asiakasvuoropuhelu ja palvelu kulkevat käsi kädessä korkean käyttäjätyytyväisyyden ja tuottavuuden kanssa.