Kasvavat vaatimustenmukaisuus- ja sääntelyvaatimukset pakottavat pankit keskittymään monimutkaisiin työnkulkuun ja dokumentointiin pankin arvoa lisäävien asiakastoimintojen kustannuksella, kuten proaktiivisuus ja henkilökohtainen palvelu. Tämä vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen Tanskan pankkialan yksityisasiakkaiden keskuudessa, ja se on laskenut kolmantena peräkkäisenä vuonna, kertoo äskettäinen EPSI Rating Denmarkin tekemä analyysi asiakastyytyväisyydestä Tanskan pankkisektorilla. Yksityisasiakkaiden kokonaisasiakastyytyväisyys vuonna 2022 on indeksissä 66,4, kun se oli vuonna 2019 3,6 indeksipistettä korkeampi.
Asiakastyytyväisyyden kehitys pankkisektorilla. Lähde: EPSI Rating Denmark
Proaktiivisuus kannattaa
EPSI Rating Denmarkin tekemän kyselyn mukaan hieman yli puolet vähittäispankkiasiakkaista on ollut proaktiivisessa yhteydessä pankkiinsa viimeisen vuoden aikana. Pankkisektorilla joka kymmenes vähittäisasiakas sanoo, ettei heidän pankkinsa seurannut yhteydenottoa, vaikka sen olisi pitänyt. Asiakastyytyväisyyden ero niiden välillä, jotka saivat seurantaa, ja niiden, jotka eivät saaneet, on peräti 33 indeksipistettä.
Hyvä asiakasviestintä tarkoittaa proaktiivista, suoraa ja selkeää viestintää asiakkaiden kanssa. Pankit voivat vahvistaa merkityksellisyyttään ja saavutettavuuttaan asiakkaille digitisoimalla ja personoimalla asiakasviestintäänsä entistä enemmän. Siksi on olennaista asettaa asiakas keskiöön, jotta he näkevät pankkinsa lisäarvokumppanina ja kokevat saavansa hyvää neuvontaa.
Siger Christoffer Nielsen, markedschef for Bank & Finans hos Nobly.
Me Noblyssa olemme asiantuntijoita toteuttamaan asiakasviestintäratkaisuja (CCM-ratkaisuja), jotka tekevät personoidun asiakasviestinnän ylläpitämisestä yksinkertaista. Käytämme Noblyssä Content Composeria, joka on Hylandin lippulaiva CCM-ratkaisujen parissa. Ratkaisu on erittäin mukautettavissa ja integroitavissa, mikä tekee sopeutumisesta organisaatiossa sujuvaa.
Korkea asiakaskysyntä digitaalisille ratkaisuille
Vaikka pankkisektori on jo hyvässä vauhdissa digitalisoimassa eri osa-alueita liiketoiminnastaan, asiakkaiden kysyntä digitaalisille ratkaisuille on edelleen suurta. EPSI Rating Denmarkin analyysi osoittaa, että hieman yli puolet yksityispankkiasiakkaista haluaisi pankin digitalisoivan kaikki pankkitoimintonsa mahdollisuuksien mukaan.
”Asiakkaat, jotka kokevat saavansa proaktiivisuutta ja lisäarvoa tuottavaa neuvontaa, ovat tyytyväisimpiä asiakkaita. Siksi pankkien on oltava proaktiivisempia asiakasviestintänsä automatisoinnissa esimerkiksi parantamalla kykyään ehdottaa säännöllisesti tapoja optimoida asiakkaiden taloudellista tilannetta”, sanoo Christoffer Nielsen.
Noblyn digitaaliset ratkaisut voivat olla loppu epäpersoonalliselle massaviestinnälle ja alku personoidulle asiakasviestinnälle. Toteutuksen jälkeen pankit saavuttavat merkittäviä resurssisäästöjä toiminnassa ja ylläpidossa, ja asiakkaat kokevat entistä relevanteimman ja personoidumman viestinnän.
Syvällinen tarkastelu EPSI Rating Denmarkin analyysista
EPSI Rating Denmark suorittaa itsenäisiä ja säännöllisiä asiakastyytyväystutkimuksia eri aloilla, kuten pankki-, eläke- ja vakuutussektoreilla. Vuoden 2022 analyysi tanskalaisesta pankkisektorista perustuu 2 412 haastatteluun yksityisasiakkaiden kanssa. Tulokset lasketaan asteikolla 0–100. Mitä korkeampi indeksiarvo, sitä paremmin asiakkaat kokevat pankkinsa. Pankkien keskiarvo on yleensä välillä 60–75 indeksipistettä. Yli 75 indeksipistettä saaneilla pankeilla on vahva asema asiakkaidensa keskuudessa, kun taas alle 60 indeksipistettä saaneilla pankeilla on riski menettää asiakaskantansa.
