Uusi asiakirjahallintajärjestelmä vie Alkan kärkeen asiakaskokemuksessa ja tietoturvassa

Alka Forsikringille tämä oli mahdollisuus tarkastella kaikkia liiketoimintaprosessejaan ja menettelytapojaan varmistaakseen paremman tiedonhallinnan arkaluontoisten henkilötietojen käsittelystä. Nobly tarjosi Alkalle ratkaisun kaikkiin asiakirjoihin: dokumenttiportaalin, joka perustuu OnBase by Hyland -järjestelmään. Tänään Minun Alkassani asiakkaalla on turvallinen yleiskuva osallistumisestaan ja tapauskirjeenvaihdostaan, ja Alka on näin ollen hyvin valmistautunut tulevaisuuden digitaaliseen kilpailuun.

”Vaikka digitaalistuminen oli jatkuvaa, meillä oli noin kaksi vuotta sitten vielä noin 2 km hyllytilaa fyysisille vahinkotapauksille. Kävimme Iron Mountainin kanssa tapaamisessa skannausratkaisusta, johon liittyi kaikkien näiden tapausten fyysinen säilyttäminen, ja tapaamisessa tapasimme myös heidän yhteistyökumppaninsa Noblyn. Uusi henkilötietojen asetus (GDPR) oli astunut voimaan, mikä tarkoitti, että meidän piti saada aikaan aivan uusi asiakirjahallintajärjestelmä varmistaaksemme, että noudatimme uusia sääntöjä, erityisesti kirjeenvaihdossa asiakkaidemme kanssa. Tavallinen posti ja eBoks ovat kalliita vaihtoehtoja, eivätkä kokemuksemme mukaan tarjoa parasta asiakaskokemusta. Valitsimme sen sijaan keskitetyn asiakirja-arkiston, jotta asiakkaat voivat nähdä kaiken Minun Alkassani”, kertoo Alka Vakuutuksen aluepäällikkö Claus Heuck.

Intuitiivinen ja tulevaisuuteen suuntautunut ratkaisu

Alkalla on perinne asiakastyytyväisyydessä. Asiakaskokemus ja hyvä palvelu ovat korkealla prioriteettilistalla ja olivat ratkaisevia näkökohtia halutulle ratkaisulle. Alun perin laajuus rajoittui intuitiiviseen asiakirjahallintaratkaisuun, joka keskittyi aluksi TIA-asiakirjoihin, eli Alkan kirjeenvaihtoon asiakkaiden kanssa ajankohtaisista vakuutustapauksista.

”Meillä oli kaksi perusvaatimusta ratkaisulle: ensimmäinen oli tarve keskitetylle arkistolle Minun Alkassani, jossa asiakas voi kirjautua sisään ja nähdä osallistumisensa ja tapauskirjeenvaihtonsa TIA:sta. Toinen oli asiakirjojen keskitetty lokitustoive, kuten GDPR määrää. Perusteellisen tarjous- ja tiedonhankintaprosessin sekä toimittajien analyysin jälkeen valinta kohdistui Noblyyn ja OnBaseen”, kertoo tuoteomistaja Jesper Kiel Sloth ja jatkaa: ”Sillä hetkellä meillä oli vain noin kaksi kuukautta aikaa toteuttaa ratkaisu, mikä rehellisesti tuntui ylivoimaiselta. Mutta Nobly tarjosi hyvin testatun ja tulevaisuuteen suuntautuneen ratkaisun, ja kemia oli hyvä tapaamisissamme. ”

”Nobly on suhteellisen pieni konsultointifirma, mutta sillä on suuria asiakkaita muilla alueilla, joten luotimme siihen, että he pystyvät hoitamaan tehtävän. He osoittivat varhain prosessissa ymmärtävänsä tarpeemme ja liiketoimintaprosessimme. Heidän syvällinen tuntemuksensa asiakirjahallinnasta yhdistettynä haluun työskennellä joustavasti siinä ketterässä muodossa, jossa itsekin toimimme, oli se, mikä toi meidät ajoissa maaliin.”

Laajuus laajeni matkan varrella

Alkuvaiheen löytövaihe oli ratkaiseva ratkaisulle, kertoo Alkan projektipäällikkö Stine Kensø: ”Meillä oli paljon pieniä ja tehokkaita työkokouksia ympäri yritystä. Nobly oli fyysisesti paikalla ja oppi tuntemaan yrityksemme joka kulman, ja he onnistuivat esittämään paljon kysymyksiä työprosesseistamme. Aiemmissa toimittajien valintaprosesseissa olen kokenut tavanneeni vahvan ja vakuuttavan tiimin, vain myöhemmin kohdatakseni konsultteja, jotka eivät ole lähelläkään niitä, jotka myivät ratkaisun. Emme kokeneet sitä tällä kertaa. Aikataulu oli tiukka, mutta tunsimme olevamme varmoja valitusta tulevaisuuteen suuntautuneesta järjestelmästä, joka sisälsi monia OnBase-moduuleja, jotka oli helppo laajentaa. Tämä mahdollisti esimerkiksi sähköposti-integraation lisäämisen ilman suuria kustannuksia.”

Jesper Kiel Sloth on samaa mieltä: ”Noblyn lähestymistapa OnBaseen on ollut koko prosessin ajan, että järjestelmä voi täyttää tarpeemme. Noin 14 päivää toteutusprosessin alkamisen jälkeen meidän oli myönnettävä, että meidän oli otettava mukaan myös sähköpostikirjeenvaihdon arkistointi ilman liitetiedostoja. Se ei ollut osa alkuperäistä sopimusta. Mutta suuri osa kirjeenvaihdostamme asiakkaiden kanssa tapahtuu sähköpostitse ilman liitteitä, joten oli järkevää ottaa ne mukaan. Tässä Nobly osoittautui erittäin sopeutumiskykyiseksi, ja he keksivät hyvän ratkaisun, jossa järjestelmä kysyy automaattisesti, pitäisikö sähköpostit lähettää normaalisti vai suoraan Minun Alkaan. Käytännössä ratkaisimme paljon ylimääräisiä GDPR-liittyviä tehtäviä alkuperäisen, kapean laajuuden lisäksi.”

Noblyn liiketoiminnan kehitysjohtaja ja kumppani Morten Have on ollut mukana projektissa alusta lähtien. Hänellä on pelkästään kiitosta yhteistyöstä Alkan kanssa joskus kiireisen prosessin aikana: ”Alka on ollut äärimmäisen hyvä työskentelemään. IT-alalla päätökset tehdään usein johdossa. Alkassa se oli päinvastaista. Täällä käyttäjät ovat ohjanneet kehitystä ja ovat nopeasti reagoineet, kun jokin ei toiminut käytännössä. Se on ollut uskomattoman vahvaa. Alkalla oli halu tarjota tarvittavat resurssit, emmekä joutuneet odottamaan sähköposteja tai kokouksia päästäksemme eteenpäin. Meillä oli tekninen projektipäällikkö fyysisesti Alkassa, mikä on ollut ratkaisevaa prosessille. Tietenkin on myös ollut merkittävää, että Alka valitsi alusta alkaen ratkaisun, joka sisälsi laajan valikoiman OnBase-moduuleja, joita oli helppo laajentaa. Tämä mahdollisti muun muassa sähköposti-integraation lisäämisen ilman suuria kustannuksia”, Morten Have päättää.

Valmiit työntekijät ja tyytyväiset asiakkaat

Kaksitoista superkäyttäjää eri osastoilta olivat ensimmäiset, jotka koulutettiin uuteen asiakirjahallintajärjestelmään. He toimivat lähettiläinä osastoillaan, joissa OnBase on otettu hyvin vastaan käyttäjien keskuudessa.

”Järjestelmä on erittäin intuitiivinen ja helppo, ja käyttäjät ovat voineet työskennellä sen kanssa käytännössä ensimmäisestä päivästä lähtien – vaikka alku on aina vaikea, ja alussa oli tietenkin paljon kysymyksiä. Käyttäjät ovat ottaneet uuden asiakirjahallintajärjestelmän erittäin hyvin vastaan, ja useat pyytävät jo lisää toimintoja”, kertoo Stine Kensø.

Alkalla on laaja yksimielisyys siitä, että OnBase on ollut hyvä alusta heidän digitaaliselle matkalleen. Ulkoisesti vakuutusyhtiötä kehutaan usein digitaalisista ratkaisuistaan, muun muassa FinansWatchin toimesta. Alka on ollut Tanskan nopeimmin kasvavia vakuutusyhtiöitä monien vuosien ajan, joilla on markkinoiden tyytyväisimpiä asiakkaita, samalla kun Alkan on tehnyt markkinoilla hyvää tulosta. Tämä johti yrityksen ostamiseen Trygiltä joulukuussa 2017, mutta se jatkaa itsenäisenä brändinä.

”Vakuutuksilla on jo määritelmän mukaan maine tylsänä ja vaikeaselkoisena toimialueena, siksi Alkan tavoitteena on tehdä siitä yksinkertainen ja tarjota hyvä laatua alhaisella hinnalla. OnBase tarjoaa meille tehokkaita prosesseja ja alhaisia kustannuksia, joiden avulla voimme tarjota juuri sen mitä asiakkaat odottavat. Asiakkaat pitävät täysin luonnollisena sitä, että he voivat löytää vakuutusmääräyksensä, ehtonsa ja kirjeenvaihtonsa Minun Alkassani”, kertoo Jesper Kiel Sloth ja päättelee: ”Noudatamme henkilötietojen asetusta, ja näytämme asiaankuuluvat asiakirjat asianmukaisille asiakkaille ja työntekijöille. Odotamme jo innolla seuraavaa vaihetta OnBasessa, jossa tulemme vieläkin terävämmiksi digitaalisissa prosesseissa ja työnkuluissa. Näemme, että sekä talous, henkilöstöhallinto että koko yritysala voivat hyötyä suuresti OnBasesta, ja emme ole vielä kuulleet Noblyn sanovan: ’Emme voi tehdä sitä’.”